Richtig telefonieren bei Konflikten

Was Sie in dieser Schulung lernen

Von einem negativen Service-Erlebnis erfahren elf Personen, von einem positiven nur drei – diese Asymmetrie zeigt, was in jedem schwierigen Telefonat auf dem Spiel steht. Reklamationen, eskalierende Gespräche und aufgebrachte Kunden sind unvermeidlich; entscheidend ist, wie Sie damit umgehen. In dieser Schulung lernen Sie, schwierige Telefongespräche strukturiert vorzubereiten und zielorientiert zu führen. Sie erkennen die drei häufigsten Gesprächsfallen und die Abwehrreaktionen Kampf, Flucht und Resignation, lösen Konflikte nach dem Gewinner-Gewinner-Modell über die 6 Stufen der kooperativen Konfliktregelung und führen aktives Beschwerdemanagement in 8 Schritten durch. Sie setzen Fragetechniken und positive Dialektik gezielt ein, erkennen die vier Kundentypologien (Analytiker, Verbindlicher, Expressiver, Macher) und passen Ihren Stil flexibel an – und bauen mit konkreten Entspannungstechniken Stress im Telefonalltag ab. Alle Techniken sind sofort am nächsten Arbeitstag anwendbar.

Inhalte im Überblick

• Modul 1 – Vorbereitung und Grundhaltung: Merkmale des heutigen Kunden, fünf Tipps für eine positive Einstellung unter Druck
• Modul 2 – Die drei gefährlichen Gesprächsfallen: Behaupten, Prestigediskussionen, Unterbrechen
• Modul 3 – Reflexe und positive Dialektik: negative vs. positive Formulierungen, Standardantworten als Puffertechnik
• Modul 4 – Konflikte und ihre Bewältigung: Konfliktsignale früh erkennen, Sieger-Verlierer vs. Gewinner-Gewinner, kooperative Konfliktregelung in 6 Stufen
• Modul 5 – Aktives Beschwerdemanagement in 8 Schritten und die 10 häufigsten Fehler
• Modul 6 – Fragetechniken und Gesprächsführung: vollständiger Gesprächsaufbau vom Einstieg bis zur Nachbereitung
• Modul 7 – Kundentypologien: Analytiker, Verbindlicher, Expressiver, Macher mit je einer Umgangsstrategie
• Modul 8 – Stressmanagement: 4-6-8-Atemübung, „Gehirnbelüftung“ und Tagesplanung gegen Selbstüberforderung

KI-Booster (optional buchbar)

Der optional buchbare KI-Booster zeigt, wie KI Vorbereitung und Training für schwierige Telefonate unterstützt: Gesprächsleitfäden und Bibliotheken positiver Dialektik entwickeln, als virtueller Gesprächspartner Übungsgespräche simulieren, Standardtexte auf Tonalität und Wirkung prüfen und Gesprächsprotokolle auf typische Fehler analysieren. Was KI nicht ersetzt: das Gespür für die emotionale Lage in Echtzeit, die Ruhe unter Druck und die Wirkung Ihrer Stimme. Den Anruf führt immer ein Mensch.

Für wen ist dieses Seminar geeignet

Mitarbeitende im Innen- und Außendienst, Kundenservice, Vertrieb und Beschwerdemanagement – alle, die regelmäßig schwierige Gespräche am Telefon führen. Geeignet vom Grundlagen- bis zum Fortgeschrittenenniveau.

Format und Durchführung

Präsenzschulung über 8,5 Stunden Netto-Schulungszeit, 8 Module mit Rollenspielen, Einzel- und Partnerübungen und konkretem Praxistransfer. Empfohlene Gruppengröße: 8–14 Personen. Optional mit KI-Booster. Auch als Inhouse-Schulung buchbar.