Wer Kunden nur verwaltet, verliert sie früher oder später — wer sie aktiv betreut, steigert Kundenbindung, Kundenwert und Umsatz, ohne ständig neue Kontakte akquirieren zu müssen. Dieses Seminar vermittelt die vollständige Systematik des Kundenmanagements: von der Analyse der Problemlösekette und der Kundentypen über den 7-Schritte-Prozess der K...
Bestehende Kunden zu halten kostet weniger als neue zu gewinnen — das weiß im Prinzip jedes Unternehmen. Trotzdem fehlt es in der Praxis häufig an einer klaren Struktur, wie Kundenbetreuung konkret aussieht: Wer ist verantwortlich, welche Informationen werden erfasst, wie läuft das Gespräch ab, und wie werden aus Erstkunden Stammkunden? Das Ergebnis ist oft eine Betreuung aus dem Bauch heraus, die stark von einzelnen Personen abhängt und schwer skalierbar ist.
Dieses Seminar schließt diese Lücke. Es gibt dem Kundenmanagement eine klare Prozessstruktur, eine Sprache für Kundentypen und -wert sowie konkrete Methoden und Werkzeuge für den Kundendialog. Gleichzeitig behandelt es aktuelle Entwicklungen wie die Einbindung von Kunden in die Produktentwicklung und den Einsatz von KI-Chatbots im Kundenservice.
Kundenbetreuung beginnt mit einem klaren Verständnis: Wann nimmt der Kunde Ihr Unternehmen wahr, und was hinterlässt dieser Kontakt bei ihm? Customer Touchpoints umfassen alle Berührungspunkte — von der Werbung über den Kauf bis zur Rechnung und der Servicehotline danach. In jeder dieser Situationen entsteht, bestätigt oder revidiert sich das Urteil des Kunden über das Unternehmen. Das Modul erarbeitet, welche Stellhebel es für eine aktive Kundenbetreuung gibt, welche Ziele damit verbunden sind (Kundenbindung, Kundenwert, Umsatz, Weiterempfehlungen, Produktimpulse) und wie der Betreuungsaufwand am Kundenwert ausgerichtet wird. Besonderes Augenmerk liegt auf dem Umgang mit Kundenbeschwerden: Ein Kunde, der sich beschwert, ist kein verlorener Kunde, sondern ein aktives Signal mit Verbesserungspotenzial.
Professionelle Kundenbetreuung setzt voraus, dass man die gesamte Problemlösekette kennt: den Kunden, den Kunden des Kunden, die eigenen Lieferanten und alle weiteren Akteure im System. Dieses Modul erarbeitet, wie die Problemlösekette für das eigene Geschäft beschrieben und optimiert wird, wo Schwachstellen entstehen und wie man die Prozesse aufeinander abstimmt. Ergänzend werden sechs Kundentypen unterschieden: der unauffällige Kunde mit konstantem Kundenwert, der zyklische Kunde, der Glockenkunde mit kurzem Höhepunkt, der Wachstumskunde, der Schrumpfungskunde und der Klettenkunde mit minimalem Wert. Diese Klassifizierung bildet die Grundlage dafür, welche Kunden welche Betreuungsintensität rechtfertigen.
Kunden kaufen nicht nur Produkte, sondern Erfolgsgefühle: einen wichtigen Auftrag gesichert, Kosten gesenkt, einen engen Termin eingehalten. Dieses Modul entwickelt die Fähigkeit, sich in die Lage des Kunden zu versetzen und seine Erwartungen, Wünsche und emotionalen Kaufmotive zu verstehen — also echte Kundenempathie aufzubauen. Dazu werden vier Erfolgsfaktoren für herausragenden Kundenservice erarbeitet: Angebote mit Mehrwert, serviceorientierte und schlanke Prozesse, kompetentes und vertrauenswürdiges Servicepersonal sowie eine kundenorientierte Umgebung. Das Modul behandelt außerdem das Prinzip des Random Act of Kindness: überraschende, empathische Gesten, die Kunden positiv und nachhaltig beeindrucken.
Kundenbeziehungen sind kein Zufallsprodukt, sondern das Ergebnis eines konsequent gepflegten Prozesses. Das Modul führt den 7-Schritte-Prozess des Kundenmanagements ein: (1) Gemeinsame Basis klären, (2) Vertrauen aufbauen, (3) Anforderungen analysieren, (4) Empfehlungen abgeben, (5) fairen Vertrag aushandeln, (6) Lösungen liefern und implementieren, (7) Geschäftsbeziehung dauerhaft pflegen und ausbauen. Für jeden dieser Schritte werden konkrete Fragen und Aufgaben erarbeitet. Das Modul zeigt außerdem, wie die eigenen Prozesse mit den Prozessen des Kunden verzahnt werden, und behandelt typische Praxissituationen: den ersten Auftrag richtig abwickeln, einen schwankenden Stammkunden halten und mit einem unzufriedenen Kunden umgehen.
Wer fragt, führt. Im Kundengespräch ist die Fragetechnik das wichtigste Werkzeug, um die wirklichen Anforderungen, Erwartungen und Kaufmotive des Kunden zu erschließen. Das Modul vermittelt, wie ein strukturierter Gesprächsleitfaden aufgebaut wird, wie offene Fragen und Gegenfragen den Dialog mit dem Kunden fördern, wie aktives Zuhören und Wertschätzung im Gespräch aussehen und wie mit Beschwerden oder Kritik im Gespräch umgegangen wird. Konkrete Beispielfragen werden für verschiedene Gesprächssituationen eingeübt (Anforderungen, Qualitätserwartungen, Bestellabwicklung, Verbesserungsvorschläge). Das Modul schließt mit dem Aufbau eines Kundeninformationssystems: Wie werden Gesprächsergebnisse dokumentiert, ausgewertet und für die laufende Kundenbetreuung genutzt?
Gute Kundenbetreuung kann nicht von einer einzigen Person abhängen — sie muss in der Organisation verankert sein. Dieses Modul erarbeitet, welche Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter an Customer Touchpoints tätig sind (Außendienst, Innendienst, Telefonzentrale, Servicetechniker, Key-Account-Manager, Hotline u. a.) und wie die damit verbundenen Aufgaben, Standards und Prozesse definiert und allen bekannt gemacht werden. Ein Workshop-Format zur internen Klärung von Kundenmanagement-Aufgaben wird erarbeitet. Das Modul behandelt außerdem, wie Führungskräfte durch eigenes Vorbildverhalten die Kundenorientierung im Unternehmen prägen und wie Kundenerfahrungen strukturiert dokumentiert und regelmäßig ausgewertet werden.
Das abschließende Modul deckt zwei aktuelle Themen ab. Erstens: Wie werden ausgewählte Kunden in die sechs Phasen der Produktentwicklung eingebunden (Ideenfindung, Konzept, Projektdefinition, Entwurf, Prototypenbewertung, Markteinführung)? Das Modul zeigt, welche Kunden als Entwicklungspartner geeignet sind (Marktführer, langjährige Vertraute), wo die Grenzen der Kundenintegration liegen und wie Geheimhaltung formal und durch Vertrauen abgesichert wird. Zweitens: Kundenservice-Chatbots für KMU. Das Modul erklärt, welche Vorteile KI-gestützte Chatbots bieten (24/7-Verfügbarkeit, Schnelligkeit, Kostenersparnis, Skalierbarkeit, konsistente Antworten), für welche Aufgaben sie geeignet sind (FAQ, Bestellstatus, Terminvereinbarungen, Produktberatung, Beschwerden) und wie ein Chatbot in vier Schritten eingeführt wird: Bedarf ermitteln, Plattform auswählen (ChatGPT/GPT, Tidio, Dialogflow, Microsoft Bot Framework, Chatfuel), Entwicklung und Integration, Testphase und kontinuierliche Verbesserung.
KI-BOOSTER (optional buchbar)
KI kann in der Kundenbetreuung gezielt eingesetzt werden, wenn die Einsatzfelder klar definiert sind. Der KI-Booster zeigt vier konkrete Szenarien:
KI erstellt auf Basis des Kundenprofils, der Branche und des bisherigen Gesprächsverlaufs einen individualisierten Gesprächsleitfaden mit passenden Fragen, Gesprächszielen und möglichen Einwänden — Vorbereitung in Minuten statt in einer Stunde.
KI unterstützt bei der Anforderungsanalyse für einen eigenen Kundenservice-Chatbot: Welche Fragen stellen Kunden am häufigsten? Welche Plattform passt zum Unternehmen? Welche Gesprächsflüsse sind notwendig? Ergebnis: ein strukturiertes Konzept als Entscheidungsgrundlage.
KI hilft dabei, Gesprächsnotizen und Kundenfeedback in ein einheitliches CRM-Format zu überführen: Kerninfos extrahieren, Kategorien zuweisen, nächste Schritte formulieren. So entsteht ein Kundeninformationssystem, das tatsächlich gepflegt wird.
KI wertet Kundendaten aus (Umsatzverlauf, Kontakthäufigkeit, Reklamationen) und ordnet Kunden den beschriebenen Typen zu. Daraus werden differenzierte Betreuungsstrategien abgeleitet: mehr Investition in Wachstumskunden, Beobachtungsstrategie für Schrumpfungskunden, Entscheidung bei Klettenkunden.
Was KI dabei nicht ersetzt: die persönliche Beziehung zum Kunden, das Gespür für emotionale Situationen und die Glaubwürdigkeit, die nur durch konsequentes Einhalten von Zusagen entsteht.
Dauer: 8,5 Stunden Netto-Schulungszeit (Pausen nicht eingerechnet) | Präsenzseminar
Format: 7 Module mit Kurzinputs, Einzel- und Gruppenarbeiten, Fallbeispiele, Praxistransfer auf eigene Kundenbeziehungen, Übungen mit Gesprächsleitfäden und Kundentypen-Analyse
Zielgruppe: Vertriebsmitarbeiter, Key-Account-Manager, Servicemitarbeiter, Führungskräfte mit Kundenkontakt, Geschäftsführerinnen und Geschäftsführer in KMU
Optional buchbar: KI-Booster (zusätzlicher Halbtag oder integriert als Modulerweiterung)
Dieses Seminar ist Bestandteil der FRÜCHTLING-CONSULTING Performance-Akademie.
Informationen zu Terminen, Gruppenkonditionen und Inhouse-Durchführungen:
Buchung@fruechtling-consulting.de
entspricht 710,08 € netto zzgl. 19 % MwSt. (134,92 €)